Service Excellence: Pengertian dan Cara Memberikan yang Terbaik

Bukan rahasia lagi bahwa seberapa baik melayani pelanggan akan menentukan kesuksesan jangka panjang perusahaan. Faktanya, service excellence yang hebat mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih baik, pendapatan yang lebih tinggi, dan biaya yang lebih rendah. Tetapi jika harus fokus pada pelanggan dan menjadi organisasi yang berorientasi pada layanan, itu tidak hanya cukup untuk mencapai nilai yang bagus. Semua harus melalui usaha keras untuk mencapai keunggulan layanan untuk mendapatkan manfaatnya.

Apa itu Service Excellence?

Service excellence adalah tindakan yang melampaui harapan pelanggan dan memberikan pengalaman industri terkemuka yang benar-benar memukau pelanggan. Service excellence bukan untuk meningkatkan ekspetasi pelanggan dan kemudian berjuang untuk memenuhinya, akan tetapi hal ini berarti memberikan apa yang telah dijanjikan. Sebelum memberikan layanan apa pun, masalah, persyaratan, dan harapan pelanggan dipertimbangkan. Tindakan memenuhi harapan-harapan ini dan memecahkan tantangan pelanggan secara efektif adalah service excellence.

Mengapa Service Excellence Sangat Penting?

Service excellence adalah tempat brand menjadi hidup. Dapat mendesain situs web yang benar-benar informatif dan tampak hebat, semua proses internal berjalan lancar, serta tim garis depan dan interaksi mereka dengan pelanggan yang membuat kesan menjadi baik dan besar. Jadi, penting untuk mengingat betapa besar peran pelayanan prima dalam menentukan kesan tersebut. Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa meningkatkan penjualan produk atau layanan tidak mungkin dilakukan tanpa terus berupaya mendefinisikan ulang standar pelayanan prima.

Bagaimana Cara Memberikan Service Excellence?

Berikut ini adalah bahan-bahan utama dari layanan yang baik yang dapat membawa pengalaman pelanggan dari yang baik menjadi lebih baik lagi:

1. Kenyamanan

Memberikan kenyamanan dimulai dengan mengambil langkah untuk memahami preferensi pelanggan, misalnya – jam berapa mereka lebih suka berbicara dengan eksekutif, atau jenis saluran komunikasi apa yang lebih mereka sukai untuk digunakan. Anda harus memastikan bahwa Anda hadir di semua moda komunikasi termasuk obrolan, panggilan, media sosial, dll.

2. Cepat

Jangan membuat pelanggan Anda menunggu, karena pelanggan menghargai kecepatan respons. Setelah Anda menanggapi pertanyaan pelanggan, kecepatan resolusi juga penting. Meskipun beberapa masalah lebih sulit dipecahkan, semakin cepat Anda dapat memperbaikinya, semakin baik.

3. Lakukan apa pun yang diperlukan untuk mencapainya

Untuk benar-benar mencapai standar keunggulan layanan, Anda harus memberikan kebebasan kepada tim layanan pelanggan Anda untuk melakukan apa pun yang diperlukan untuk penyelesaian akhir – baik itu membuat kompromi atau mengeluarkan sedikit tambahan.

4. Jadilah proaktif

Tidak cukup jika hanya bereaksi terhadap masalah jika Anda ingin menjadi yang terbaik. Mengambil inisiatif dan menghubungi pelanggan ketika masalah muncul sebelum mereka memiliki kesempatan untuk menghubungi Anda, akan menunjukkan bahwa Anda memprioritaskan masalah yang ada dan Anda bertindak dengan urgensi dan pemahaman. Jenis kewaspadaan seperti inilah yang membedakan organisasi layanan yang hebat dari yang lain.

5. Menganalisis dan cekatan

Gunakan data untuk mendukung kinerja tim layanan pelanggan Anda. Ini juga merupakan cara terbaik yang tersedia untuk memahami sentimen pelanggan dan apakah upaya Anda membuahkan hasil atau tidak. Dengan begitu banyak alat bantu pelaporan dan analitik yang Anda inginkan, Anda dapat memberikan gambaran yang jelas tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Dengan cara ini, Anda dapat menutup celah dalam dukungan Anda dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Service Excellence Perlu Dilatih

Memberikan service excellence yang baik membutuhkan usaha dan kerja keras, memiliki kemauan untuk berubah, bekerja keras untuk memperbaiki diri, dan membutuhkan waktu yang tidak sedikit untuk menggapainya. Seluruh pihak yang terkait dan yang bertanggung jawab dalam tugas harus senantiasa konsisten menerapkan pelayanan prima dalam setiap melaksanakan tugasnya. Untuk itu, dibutuhkan kerja sama yang bagus, kerja sama yang kuat, saling menunjang serta saling mengingatkan antara karyawan di bagian depan atau layanan publik.

Kesimpulan

Service excellence mungkin tampak sedikit sulit pada awalnya, tetapi dengan mengambil langkah-langkah kecil, service excellence dapat membuat kemajuan yang signifikan bagi perusahaan maupun karyawan itu sendiri. Hal ini membutuhkan kesabaran dan ketekunan, tetapi yang paling penting adalah kemampuan pengambilan keputusan yang kuat. Setelah Anda berkomitmen pada service excellence, Anda harus memastikan Anda dapat menuntaskannya. Membangun reputasi membutuhkan waktu dan hasilnya akan bertahap, tetapi itu pasti sepadan jika diimbangi dengan usaha yang maksimal dan sungguh-sungguh.

Untuk membaca artikel lain pada Look Media blog, klik pada tautan berikut. Look Media Blog.